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Entretien difficile : et si vous commenciez par la fin ?

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Lorsque nous travaillons avec nos clients en coaching individuel, ou en formation managériale, le thème des entretiens importants est souvent central.

Certains de ces entretiens sont perçus comme difficiles :

  • soit parce qu’un enjeu fort pèse sur leur résultat – obtenir un poste convoité, négocier une rémunération plus élevée, demander un temps partiel…,
  • soit parce qu’on appréhende la réaction émotionnelle de son interlocuteur – une mauvaise nouvelle à annoncer, un entretien de recadrage qui s’annonce musclé…
  • et souvent les deux.

La gestion de son propre stress constitue bien évidemment une clé essentielle au « bon » déroulement de ces entretiens.
Leur préparation constitue l’autre clé, et notamment sur deux points de méthode, dont nous constatons régulièrement l’efficacité pour nos clients.

 

  1. Définir précisément l’objectif de l’entretien

L’objet (ou le sujet) d’un entretien n’est pas forcément son objectif.

« Recadrer Untel qui est totalement passé à côté de sa présentation » ou « demander une augmentation de salaire à mon boss » sont des sujets d’entretien, mais ne constituent pas un objectif concret.

La première question que nous proposons sera donc : « Avec quel résultat concret est ce que je voudrais sortir de cette discussion ? »

Selon le contexte, l’historique de la relation et le temps disponible, la réponse à cette question sera bien entendu très variable.

 

Cas #1 : L’entretien de recadrage

 

Face à un collaborateur impliqué, avec qui la relation est positive et constructive, un objectif concret pourrait être : « Se mettre d’accord sur comment faire en sorte que cette erreur ne se reproduise pas ».

Un déroulement classique de feedback constructif, exposant les faits, pointant l’impact de l’erreur sur l’équipe/l’organisation, et ouvrant le dialogue sur les ajustements à mettre en place de part et d’autre (clarifier ou modifier une règle de fonctionnement, suivi, accompagnement…), permettra probablement d’atteindre l’objectif souhaité.

Dans d’autres situations, plus complexes ou plus embrouillées, il faudra découper cet objectif idéal en plusieurs étapes.
Un objectif plus réaliste pour un premier entretien sera alors que ce collaborateur prenne conscience – ou entende, peut-être pour la première fois – que son comportement professionnel ne correspond pas à ce qui est attendu, et ouvrir ce dialogue pour d’autres entretiens ultérieurs.

 

Cas #2 : L’augmentation de salaire.

 

Facile, non ? « Je veux sortir de cet entretien avec une augmentation ».

Tentant, mais rarement réaliste, sinon ce ne serait pas un entretien « difficile »…

Se fixer un objectif trop ambitieux en négociation risque de vous enfermer dans une impasse – la même impasse que celle dans laquelle vous placez votre interlocuteur, en lui annonçant qu’il n’y a qu’une solution à votre problème.

Comment réagissez-vous lorsque vous vous sentez piégé, ou coincé ? La plupart d’entre nous vont instinctivement adopter une posture de défense face à un rapport de force qui leur est imposé :

  • la contre-atttaque : « Vous êtes sérieux ? A votre âge/avec vos résultats ? »
  • la fuite : « Les budgets sont gelés » ou « Il faut attendre la fin de l’année »
  • la flatterie manipulatoire : « Je vous apprécie beaucoup, et je voudrais vraiment pouvoir vous donner satisfaction, mais ce n’est pas moi qui décide ! » ou « Ah je ne vous l’avais pas dit, mais je me suis déjà battu pour votre dossier, et la RH a été intraitable »

De quoi faire monter rapidement votre frustration, et entamer un dialogue de sourds vous éloignant largement de votre objectif.

Un objectif plus réaliste pourra être : « Je souhaite sortir de cet entretien en ayant pu exposer les arguments qui selon moi justifient une augmentation de salaire ».

Dans toutes les techniques de négociation, la question de préparation « Qu’est ce qui rend ma demande légitime ? » est centrale, et pourtant souvent survolée.

Dommage… car c’est le temps de réflexion passé sur cette question qui va contribuer à vous donner la confiance et la sérénité nécessaires pour exposer votre demande de manière assertive, c’est à dire claire et sans agressivité.

 

En synthèse, un objectif d’entretien devrait toujours être :

  • Concret : ni un objet, ni un sujet, mais une phrase avec un ou plusieurs verbes d’action (dire, faire, décider ensemble…)
  • Réaliste : adapté au contexte de la situation, à l’historique de la relation, et au temps disponible. Pensez au découpage !
  • Respectueux de votre interlocuteur : quel espace de réaction, réflexion ou décision lui laissez-vous dans cet entretien ?

 

  1. Commencer par la fin

Lorsque nous préparons un entretien complexe avec un client, nous passons en revue ensemble les différentes étapes : exposer les faits, leur impact, proposer des actions, écouter, questionner, reformuler, valider, conclure…

Mais toutes ces étapes sont conditionnées par les toutes premières phrases qui démarrent la discussion. Là aussi, cette question est souvent survolée, beaucoup d’entre nous considérant par exemple que quelques phrases superficielles de small talk social feront l’affaire pour se mettre à l’aise avant d’entrer dans le vif du sujet, et de dérouler les étapes prévues.

Nous proposons plutôt à nos clients de rédiger à l’avance ce démarrage d’entretien – et d’annoncer tout de suite l’objectif concret qui a été posé.

Cette méthode peut sembler contre-intuitive… ne dit-on pas qu’en négociation comme au poker il ne faut jamais montrer son jeu ? Elle se révèle pourtant très efficace dans la plupart des situations, et pour cause :

 

  • Elle libère l’esprit et diminue instantanément le niveau de stress

« Avancer masqué avec toujours un coup d’avance » est une posture séduisante dans les films et les séries ; dans la réalité, peu d’entre nous ont développé les ressources émotionnelles nécessaires pour réussir véritablement dans cet exercice, particulièrement générateur de stress.

Rapidement l’esprit se focalise sur la gamberge intérieure (frustration, irritation, colère, anxiété…), et pas sur les messages verbaux ou non-verbaux que l’interlocuteur transmet.

Avoir posé son objectif de manière claire dès le démarrage permet d’écouter l’autre avec attention, de comprendre plus vite sa position dans la situation, et de progresser vers l’objectif recherché.

 

  • Elle inspire confiance et donne envie de coopérer

Si votre objectif a été bien clarifié (concret, réaliste et respectueux), et que vous l’avez exposé clairement dès le démarrage, alors il y a de fortes chances pour que – avec la réduction du stress, et parfois à votre insu – votre langage corporel devienne plus fluide, détendu, et aligné avec votre discours.

Votre interlocuteur pourra être déstabilisé ou surpris par le contenu de votre message, mais il captera aussi, plus ou moins consciemment, que vous n’êtes pas en train de mentir ni de le manipuler.

L’authenticité ne se fabrique pas ! Dire les choses, même inconfortables, de manière claire et respectueuse, est la seule manière de donner envie à l’autre de coopérer avec vous sur l’objectif que vous lui présentez.
Pourquoi ne pas essayer ?